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对话孙昌勋:基石之上,容联云的变与不变

对话孙昌勋:基石之上,容联云的变与不变

作者 | 小葳

出品 | 子弹财经

中国SaaS企业赴美上市第一股容联云正在悄然升级。

6月16日,容联云举行名为“基石之上”的品牌升级发布会,宣布品牌名正式由“容联云通讯”升级为“容联云”,并将旗下业务整合为新营销服务云、产业数字云、政企智能云三大板块。本次品牌升级是自2013年云通讯平台上线、2014年改名容联云通讯之后,容联云又一次重大的品牌焕新。

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(图 / 容联云官方)

作为中国领先的多业务云通讯服务商,自2013年成立以来,容联云一直以全面的通讯及数字化服务在业内立足,客户覆盖金融、教育、制造、能源、互联网等行业。2021年2月9日,容联云在美国纽交所上市,成为首家赴美上市的中国SaaS企业。

本次品牌升级最显著的变化是,容联云在核心业务云联络中心(Contact Center简称CC)中融入CRM和SCRM能力,提供企业营销与服务全周期客户价值管理。容联云CEO孙昌勋表示,“容联的定位一直没变,为企业提供营销与客服的云化和智能化的产品,目的是提升企业的获客、留客的效率。”

作为国内通讯云领域的头部玩家,容联云品牌升级背后的逻辑是什么?变与不变背后,反应了通讯云行业的哪些趋势?近日,「子弹财经」专访了容联云CEO孙昌勋等高管。

1、容联云变了,但重心不变

过去几年中,通讯上云的浪潮,催生了巨大的通讯云产业。通讯云服务通过部署应用程序接口(API)提供了一种更便捷、更低成本的实时通讯方式,企业无需自己开发部署电信功能就可以在业务流程中添加实时通信功能,如文本消息、语音、视频等。“原来企业采购一个通讯设备,可能要几十万上百万,现在上云租一个软件服务,可能一年只需要几万块钱。”容联云CEO孙昌勋表示。

根据艾瑞咨询公布的《全球互联网通信云行业研究报告》,2019年全球互联网通信云市场规模为24.5亿美元,其中中国市场占全球市场的比重高达50.7%。过去数年,容联云一路高速发展,成为行业头部企业。

正如发布会的名字“基石之上”,通讯一直是容联云的基石。容联云从CPaaS(通信平台即服务)起家,逐渐向通讯领域SaaS服务延伸,形成了三大业务板块:CPaaS通讯能力(语音、短信等)、CC(智能云客服与云联络中心)、UC&C(IM及企业移动门户、双录、视觉智能)。

此次品牌升级,容联云将过去的三大板块整合为三朵云,这三朵云是按不同客群的逻辑划分:

新营销服务云,为腰部以下客户提供联络中心的标准化SaaS产品,即面向中小型企业的CC以及CRM和SCRM服务。

产业数字云,为头部与肩部客户提供联络中心的SaaS产品以及行业解决方案。容联云将面向头部与肩部客户的的CC、 PaaS服务、CRM和SCRM服务,都整合为产业数字云。

政企智能云,为大央企与政府提供音视频能力和计算机视觉的技术应用,包括原来的UC和CV业务。

据悉,品牌升级后,容联云的战略重心依然是云联络中心(简称CC),CPaaS服务于CC。同时,容联云在发展中扩展了CC的内涵,CC不只是建立企业与客户沟通的通道,还包括企业对客户营销、运营、管理的工具:CRM以及SCRM。CRM是客户信息管理以及与客户沟通记录管理的软件,SCRM则包括广告聚合投放管理工具,私域流量运营功能以及销售过程管理的功能。

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(图 / 容联云官方)

对于品牌升级的初衷,孙昌勋表示,在中国的市场环境和竞争格局下,纯粹的通讯工具缺乏足够的竞争壁垒。容联云要做大做强,必须为客户提供更深厚的产品,交付更大的价值。

容联云品牌升级背后的逻辑,从客户需求看,从CC到CRM具备天然的连接。通讯、CC是企业跟客户的沟通窗口,下一步,把企业跟客户的沟通记录和客户大数据管起来,实现精准营销就是CRM。

从容联云自身看,品牌升级也是其技术能力的“溢出效应”。“我们接触大企业客户的时候,发现他们对于CRM的需求越来越强,越来越多。”容联云CFO李亦鹏表示。

客户有需求,自身能力也具备,容联云从CC场景切入更丰富的业务赛道是水到渠成。

“除了提供通讯的能力之外,我们把其他的部分补齐了,形成一个整体的、一体化的解决方案,我们叫新营销服务。容联云大概的发展路径是,从通讯作为切入点,包括PaaS和SaaS,先上云,做智能化,再加上CRM和SCRM,并去做数据中台的延展。”孙昌勋表示。

放眼全球,从通讯到CRM这一路径也是行业巨头选定的方向。美国云通信领导者Twilio也是立足于CPaaS向SaaS延伸,推出Twilio Flex云联络中心和营销活动解决方案,不过根据海外企业的特性,Twilio的营销布局更多是基于电子邮件的营销工具。

2、通讯云老兵,CRM新兵的机会

CC一直是容联云的核心业务,也是容联云向多元业务扩展的起点。容联云CPO熊谢刚认为,CC领域的发展分为三个阶段:

CC1.0阶段,主要通过电话等传统通讯技术来触达客户,是典型的通讯场景下的阶段;

CC2.0阶段,在电话之外,增加了很多互联网渠道触达客户,但这一阶段还是用多元化渠道解决客服的问题;

CC3.0阶段,CC不再是单纯的客服维度,而是在多元化触达客户之后,通过构建数字平台,解决客户的关键痛点。所以,CC3.0必须融入CRM的能力。

“国内外CRM赛道玩家众多,竞争激烈,容联云的差异化优势在哪里?”

面对外界普遍关心的问题,孙昌勋认为容联云的优势是综合性的。在他看来,进入CRM和SCRM赛道,是容联云下一阶段增长的重大机会。

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(图 / 摄图网,基于VRF协议)

首先,在战略布局方面,与Salesforce、销售易等B2B领域玩家不同,容联云更聚焦在面向B2C企业的SCRM。B2B与B2C的CRM,在服务形态上有很大不同。

“B2C企业有海量的C端客户,他们普遍都需要一个呼叫中心和一个SCRM系统。SCRM更强调的是从流量到线索,再到成单转换的管理过程,包括广告的聚合投放,私域流量的运营,销售过程管理,这些数字化的改造是我们接下来的重点。”孙昌勋表示。

布局B2C领域的CRM,容联云将银行、教育、保险、零售、汽车等行业作为重点,这些行业中很多大型企业本身就是容联云CC的客户。为他们交付更完善的一体化服务,或者根据需求进行交叉销售是容联云志在必得的。

其次,经过多年积累,容联云拥有业界领先的中大型企业行业定制能力,并通过收购低代码CRM平台过河兵,夯实了为中大型客户提供更完整的解决方案的能力。

“此前,我们跟过河兵就有很多业务合作,双方在产品和团队方面都非常熟悉。现在容联云与过河兵的产品已经打通,双方已经合作了数十个客户。”容联云CFO李亦鹏表示。

此外,容联云整体客户结构健康,大中小各类客户分布均衡。一季度财报显示,截止2021年3月31日,容联云活跃客户达13109个,其中过去12个月收入贡献超过70万人民币的大客户有193个。“我们没有一个单一客户收入贡献比例超过4%。”李亦鹏表示。

也就是说,容联云虽然是CRM新兵,但不是白手起家,借助多年的能力与客户积累,在客户体验上容联云的新营销服务可以做到平滑过渡。

“我们往CRM/SCRM迁移,需要更多深入到企业内部的运转流程当中,帮他们解决获客和留存的问题,比原来提供通讯工具对于行业的理解,对客户的理解更深了。所以品牌升级是在不断抬高容联云竞争的壁垒。”李亦鹏表示。

3、发力通讯+AI+数据

除了战略与市场,支撑容联云品牌升级的,还有不断夯实的AI和数据技术能力。在技术方面,容联云正在将AI中台、数据中台融入整体服务中,发力通讯+AI+数据的新赛道。

2017年,容联云就开始寻找通讯跟AI结合的场景,寻找新的增长点。目前,容联云在AI方面的布局主要体现在NLP(自然语言处理)与CV(计算机视觉)两方面。

从通讯到AI的延伸也是必经之路。容联云CPO熊谢刚认为,过去对通讯领域内容的理解,基本是靠人工,必然导致效率低成本高而且错误率高。比如与客户沟通过程中的合规性,企业的安全生产监控等通讯场景都需要对内容进行数字化、智能化处理。

孙昌勋介绍,容联云的NLP技术有两类应用方向,一类以小容智能语音机器人、X-Bot文本机器人为代表,替代人完成枯燥重复的工作,一类以小智坐席助手、小易智能陪练为代表,让人的工作变得更轻松。

在计算机视觉技术方面,容联云聚焦两大核心场景:企业安全生产和智慧社区等社会治理场景。容联云致力于让传统视觉监控智慧化,从“看得见”到“看得懂”。根据数据统计,中国目前存量的摄像头数量已达3亿个以上,而其中真正叠加了智能化算法的比例不超过10%。

数据中台的能力则来自容联云多年服务行业大客户的积累。目前,容联云已经在石油化工、电力等重工业生产制造领域,积累了大量的行业数据。这些大数据和行业Know How将成为容联云新的壁垒。

4、未来增长可期

作为美股上市企业,容联云的经营数据代表了资本对国内通讯云行业的信心。

根据容联云6月10日发布的2021年Q1财报:2021年Q1容联云收入约2.05亿人民币,同比增长54.4%,其中,核心业务CC收入同比增长63.4%;毛利率较2020全年稳步提升至43%;净金额留存率超过110%。值得注意的是,一季度,容联云实现经营性净亏损率同比收窄近10个百分点。

对于外界关心的盈利问题,容联云CFO李亦鹏表示,容联云希望保持高增长速度,不刻意追求盈亏平衡。对比国际巨头Twilio,后者依然处在营收增长,亏损扩大的境况。根据去年Q4财报,Twilio营收同比增长62%,运营亏损同比扩大113%。

对于容联云,通讯云的赛道还很长。艾瑞咨询公布的《全球互联网通信云行业研究报告》显示,2019年全球互联网通信云市场还保持着近50%复合增长率的高速增长姿态,预计在2021年市场规模将翻一番,达65.3亿美元。

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在一个高速增长的市场通道中,容联近期的重点,是用更完整的解决方案去抢占更大的市场。同时,容联云的海外布局也开始加速。此次大会,容联云正式宣布启动海外拓展计划,将现有SaaS产品向日本、马来西亚、菲律宾拓展,未来还将逐步布局其他国家,进而成为一家真正的国际化公司。

业内人士指出,未来容联云对技术的长期投入将逐渐体现在经营数据中。据悉,容联云研发投入占整体收入的比例约为30%左右,产研团队将近500人,占总员工的近一半。今年3月,容联云人工智能实验室(Cloopen Research)与南开大学的联合研究成果提出了基于双向阅读理解框架的情感三元组抽取模型,联合论文被人工智能国际顶会AAAI收录。与此同时,容联云推出了AI能力平台“AI Kernel(云梯)”,将帮助企业联络中心实现迭代升级和降本增效。

5、写在最后

作为toB企业,在巨头环伺的国内竞争格局下,容联云每年着保持40%以上的增速,在行业内比较难得。

从通讯PaaS/SaaS,到CRM、SCRM,再到AI和数据中台,表面看容联云的业务日益多元,实际上,所有的能力延伸都在服务于通讯这个基石,都是为了解决客户的营销与客服痛点。

“过去八年,容联云一路走来都面临巨大困难与挑战,我们也做出多次调整,以适应中国市场竞争格局,每次的改变都在让容联变得更好!”孙昌勋表示,“我们从来都不甘于做一家平庸的企业,我们会不断从自身找问题寻求改变,追求卓越。”

以云通讯为基石,扩容通讯服务边界,容联云正在实现从触达用户到连接用户,再到管理用户价值的升级。

*文中题图来自:容联云官方。

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